Оказание услуг общественного питания
Хочешь меня узнать, поешь со мной.
Джеймс Джойс, «Улисс»
С 08 по 30 апреля 2019 года, проводится тематическое консультирование по вопросам качества услуг в предприятиях общественного питания.
Звонки принимаются в рабочие дни с 9-00 до 16-00, перерыв с 13-00 до 14-00 по телефонам: (848251) 92644, 98556. Потребители могут задать вопросы при помощи скайпа (Skype): zpp.fbustor@yandex.ru. Консультации на личном приёме проводятся по адресу: г.Торжок, ул.Луначарского, д. 119,
Тематическое консультирование определено растущим спросом на услуги общественного питания. Потребителю следует знать о своих правах в данной сфере.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).
Предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
В свою очередь, рестораны и бары делятся на три класса: люкс, высший и первый. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
В любом случае потребитель имеет право на следующую информацию:
Информация должна содержать:
Потребитель вправе получить дополнительную информацию, не являющуюся коммерческой тайной
Способы ознакомления с информацией
Порядок оказания услуг.
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами, причем условия должны быть одинаковы для всех и не должны носить дискриминирующий характер. Потребитель вправе знать об условиях прохода в заведение, следовательно, охрана отказать в посещении «без объяснения причин» не вправе.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).
Предварительный заказ столика может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Также не противоречит законодательству взимание денег за «бронирование», но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.
В документе предварительного заказа указывается следующее: наименование исполнителя; ФИО потребителя; вид услуги, ее цена и условия оплаты; даты приема и исполнения заказа; условия выполнения услуги; ответственность сторон; должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; подпись лица, принявшего заказ и др. сведения.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.
При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).
Услуги оказываются потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить заведению фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. При этом все расходы должны быть подтверждены документально.
Условие о том, что при отказе потребителя от забронированных услуг, «внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит», противоречит нормам закона.
Также исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).
Если нарушены права потребителя.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а )назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
В соответствии с п. 26 Правил, Потребитель, обнаруживший недостатки оказанной услуги, вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, насекомые, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащее исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).
Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Потребитель, в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:
С уважением, Консультационный пункт по защите прав потребителей
Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии
в Тверской области» в городе Торжке,
телефон 8(48251), 98556, 92644; (Skype): zpp.fbustor@yandex.ru